心ごと

傾聴とは?カウンセラーがわかりやすく解説

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最近、コミュニケーションスキルとして求めることが多くなった傾聴。ビジネススキルとして必須とまで言われるようになりましたが、そもそも傾聴って具体的にどうすればいいのか分かりにくいですよね。

 

傾聴は、そもそもは臨床心理士などのカウンセラーが相談者の悩みを引き出すために使う聴く態度のことです。

 

この傾聴態度を身につければ、人とのコミュニケーションをより深めることができます。そこで、臨床心理学を大学院で学んでいる私が、傾聴を分かりやすくお伝えしていきますね。

 

 

傾聴とは

傾聴とは、相手の話を引き出す魔法の技法、というよりかは、相手が自由に話すのを促す態度のことです。傾聴態度、と言ってもいいかもしれません。

 

ふだん、私達は会話のなかで、相手の話をただひたすらに聴くということはほぼありません。ほとんどの会話は相互的であり、お互いの意見を話したり、自分が話したいことを思いつくままに話しています。

 

会話とは違い、傾聴は、ひたすらに相手の話の聴き役に徹することであり、会話の主役は話し手である相手になります。

 

カウンセリングにおいては、会話と区別するために対話という表現を用います。その対話のなかには、聴き手の意見や感情はまったく必要ありません。

 

話し手が、自分の話したいことを自由に話していく中で、自分の気持ちを整理していくような聴き方が傾聴となります。

 

なぜ傾聴が必要?

では、なぜ今傾聴が必要といわれているのでしょうか?日常での話の聞き方と、傾聴での聴き方を比較しながら説明していきますね。

 

・聞くと聴く

傾聴とは文字どおり、耳と心を傾けて相手の話を聴くことです。ただ聞いている、というのとは違い、積極的に話を聴くことであり、傾聴するためにはトレーニングが必要不可欠です。

 

自分があまり喋らず、相手の話をただひたすらに聞いているのが聞き上手。

 

態度や応答技法を身につけ、話を聴いていく中で、話し手が「この人は自分の話をよく理解してくれている、認めてくれている」と思えるように聴くのが聴き上手です。

 

 

・目的が違う

聞くことに明確な目的はありませんが、傾聴には目的があります。

 

傾聴の目的は、話し手が自由に自分の話をしていくなかで、自分の気持ちを整理したり、「自分が受け入れられているんだ」という感覚を持ってもらうことにあります。

 

 

・傾聴による効果

上記のような効果以外にも、傾聴にはさまざまな効果が期待されます。

 

・話し手自身が、問題の解決に向けて歩みだす

・話し手自身が、納得して自分の意思で行動する

 

傾聴を学ぶメリット

 傾聴を学ぶことで、さまざまなメリットが得られます。

 

・聴き上手になれる

・適切な場面で傾聴を使いこなすことで、良好な人間関係を築ける

・相手からの相談に真摯につきあうことができるので、信頼される

・クレーム対応に最も有効な手段である

 

 

傾聴する前に気をつけたいこと

では、これから傾聴を学んでいくにあたって、気をつけるべきポイントについて説明していきますね。

 

・事前準備

しっかりと傾聴するためには、お互いが対話に集中できる環境を整えておかなければなりません。

 

例えば、

 

・どこに座ると話し手は心地よく話せるか

・話し手がくつろいで話せるような、安心できる空間か

・聴き手の服装や態度は、真摯に話を聴いているように見えるか

・聴き手の声色、話す速度、表情は適切か

 

などがあります。

話し手が落ちつかない空間では真剣に相談することはできませんし、聴き手が乱暴な姿勢であったり、せっかちな感じのする受け答えでは不安に感じてしまいます。

 

心地よい環境や、自身の聴き方のクセを知り、傾聴的な態度を無意識で出せるように練習しておきましょう。

 

気をつけるポイント

1. アドバイスはしない

人から悩みを聞いていると、ついつい自分の体験と照らし合わせてアドバイスをしてあげたくなりますが、傾聴においてアドバイスはNG。

 

傾聴しながら話を聴いていくなかで、話し手が自発的に答えを見つけるまで待つ姿勢が重要になります。

 

また、同じように、「この人の悩みは、きっとああすれば解決するから、そうするように誘導してやろう」と考えるのもダメ。

 

自分の価値観や立場で相手の悩みを考えるのではなく、話し手の気持ちを考えて、話し手の考えや意思によりそう姿勢が傾聴です。

 

2. 話の流れをさえぎらない

傾聴は話し手が主役の対話なので、話し手が思いつくままに、好きなように話せる必要があります。

 

対話の中で質問したいことが出てきても、それほど重要でなければ質問して流れを止めてはいけません。

 

また、話し手がまだ考えている最中に話しかけることも、話し手の思考の流れを止めてしまうので避けたほうが無難です。

 

3. 自分の言葉に置き換えない

話し手は相談しながら頭の中を整理しているので、対話の内容はしばしば混沌としがちです。そこで、聴き手が理解しやすいように、「それってつまりこういうことだよね」と置き換えてはいけません。

 

話し手が使う言葉、話の流れに限りなく近く応答することで「この人は私の話を分かってくれている」と思ってもらえます。

 

傾聴のための3つの態度

 カウンセリングの父と呼ばれる心理学者カール・ロジャーズは、カウンセラーの本質的態度として3つの中核的な態度を挙げています。

 

この3つの態度を意識して傾聴していれば、自然と忠実な傾聴態度が身につきます。一つずつ解説していきますね。

 

・自己一致

聴き手は話し手との関係の中で、自分の心の中での体験に気づいて、ありのままの自分でいようとすることが大切となります。

 

つまり、聴き手が体験していることと、意識していることとが一致しているということ。

 

聴き手が嘘偽りの感覚をもって話を聴いていても、話し手は「なんだかおかしいな…?」と不信感を持ってしまいます。

 

自分の中に起きている感情に対して、ありのままに気づき、受けとめる姿勢が自己一致です。

 

ただ、もしもクライエントに対して否定的な感情を持った際には、無理に自分の感情を否認したり無視したりするのではなく、純粋で偽りのない姿であろうとすることが大切になります。

 

・無条件の積極的関心

傾聴では、話し手の「ここではどんなことを話しても大丈夫な場である」という感覚が大切と言われています。

 

そのためには、聴き手の「良い」「悪い」といった価値判断を脇において、評価せずにその人そのものへの積極的な関心を持つことが大切です。

 

聴き手が話し手の感覚や経験をまるごと受け入れることで、話し手自身も自分の感覚や経験を受け入れられるようになるのです(自己受容的になる)。

 

・共感的理解

聴き手は話し手の話を聴き、話し手の生きている世界・価値観・現実・立場などを、あたかも、話し手の感じているままに理解しようと努めます。

 

聴き手が共感的理解を示すことで、聴き手は「分かってもらえた」と感じ、カウンセリングのプロセスを促すことになります。

 

 

傾聴のための技法

傾聴は、会話のように思いつくままに応答してはいけません。そのため、特別な応答技法を学んでおく必要があります。ここでは、代表的な応答技法を例に出しながらお教えしていきますね。

 

オウム返し(リフレクション)

よく、傾聴スキルの技法として「ひたすら相手の話をオウム返ししましょう」と教えられることがありますが、それは半分間違いで半分正解です。

 

誰だって、オウム返しをされるだけの会話なんてイヤになりますよね?すべての話をオウム返ししていては話し手も話す気が起きなくなってしまいます。

 

オウム返しは、特に話し手の感情が動いている時に有効になります。実際に例で見てみましょう。

 

「昨日は会社に行って、会議に参加して、上司と外回りして、18時くらいに退社しました。」

 

「昨日は会社に行って、会議に参加して、上司と外回りして、18時くらいに退社したんですね」

 

話し手の話すフレーズの中から、重要そうな部分をピックアップして、短くリフレクションするとこうなります。

 

「上司を見てるとなんかこう…イライラするというか…なんか、胸の奥がモヤモヤする感じがするんですよね…」

 

「モヤモヤする感じがするんですね…」

 

要約

話し手の話をみじかくまとめたり、聴き手が理解したことを確認する際に使います。

 

「上司との関係がうまくいかなくて…思えば私はいつも上司との関係がうまくいかなくて悩んでるんですけど…今回は特にヒドくて、毎日会社にいくのが嫌すぎて、朝起きるたびに涙が出てきて…」

 

「涙が出るほど、上司との関係に悩んでおられるのですね」

 

気持ちの伝えかえし

話し手の話を聴いていく中で、話し手のなかの気持ちが聴き手に伝わってきた時、その伝わってきた気持ちの感じを話し手に伝え返してみることも、共感的な理解として必要になります。

 

「上司との関係が嫌で、でも誰にも相談できなくて…他の同僚はこんなことで悩んでないから、もしかしたら自分が悩み過ぎなのかなって思ったり…でも、上司のことを考えると、なんだか…どうなのかなって…」

 

「お話を聴いていて、私があなたの立場だったら、誰にも相談できずに悩むっていうのは、すごく苦しい感じがすると思ったのですけれども…?」

 

オープンリード

聴き手が聴きたいことを話すのではなく、話し手が話したいことを話すのが傾聴です。

 

そのため、質問する際に「それはいつの話ですか?」「それはどこで起きたのですか?」など、聴き手の理解のための質問ではなく、話し手の思考の流れを邪魔せずに、会話を促進するような質問が好まれます。

 

「その時、どんな気持ちでしたか?」

 

「もう少し詳しくお聴きしてもいいですか?」

 

ダメな例に学ぶ傾聴

傾聴トレーニングをしていく中で、よくありがちな失敗を挙げていきますね。

 

自分が話しすぎる

「私も同じようなことがありまして~~」などと、聴き手が会話の主導権を握ってベラベラと話すのはもちろんNGですが、話し手が話すごとに一言一句漏らさずに要約したり、リフレクションするのもNGです。

 

聴き手が話す時間が長ければ長いほど、話し手は自分の頭のなかの思考の流れが途切れてしまいます。聴き手の受け答えは短く。これを意識するようにしましょう。

 

沈黙に耐えられない

話し手が話の主役である傾聴では、しばしば沈黙する場面があります。

 

ここで、沈黙の空気に耐えられず、聴き手から質問してしまうのはNG。話し手は悲し疲れて一息ついているのかもしれないし、今までの対話を振り返って頭の中を整理しているのかもしれません。

 

沈黙になってしまったときはおちついて、話し手の様子を見ながらどうすべきか考えましょう。

 

自分の興味・関心で質問してしまう

話を聴いていると、どうしても気になること、質問したいことが出てきます。しかし、質問は話の流れを遮ってしまいます。

 

傾聴の目的は話し手の頭の中の整理であり、聴き手のためのものではありません。質問したい気持ちをグッとこらえて、話の流れを遮らないようにしましょう。

 

傾聴を学んで、聴き上手になろう

傾聴を学ぶことで、話し手がとても気持ちよく話すことができるような聴き上手になれます。

 

聴き上手スキルがあれば、ビジネスや対人関係でも重宝されるようになります。

ぜひ、傾聴を学び、練習して聴き上手になってくださいね。

 

参考文献

 

坂中 正義(2017). 傾聴の心理学ーーPCAを学ぶーー 創元社

 

村山 正治(2015). ロジャーズの中核三条件ーー一致ーー 創元社

 

飯長 喜一郎(2015). ロジャーズの中核三条件ーー受容ーー 創元社

 

野島 一彦(2015). ロジャーズの中核三条    件ーー共感的理解ーー  創元社